Andalucía anima a acudir a mecanismos de resolución de conflictos como la mediación o el arbitraje

La Dirección General de Consumo, dependiente de la Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias, dirigida por Antonio Sanz, destaca la importancia que tienen los mecanismos gratuitos de resolución extrajudicial de conflictos, los denominados Medios Adecuados de Solución de Controversias (MASC), entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales.

En este marco, Consumo recuerda a las empresas y profesionales la importancia de adherirse al Sistema Arbitral de Consumo y de participar en otros mecanismos de resolución adecuados de controversias como la negociación, la mediación y la concertación.

La adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, que implica la colocación de un distintivo en el establecimiento o web, supone una ventaja competitiva y un plus de confianza y calidad para las personas consumidoras, ya que significa que la empresa muestra su compromiso por resolver controversias o conflictos de forma rápida, eficaz y gratuita, sin necesidad de acudir a la vía judicial.

Otro de los mecanismos de resolución gratuita y extrajudicial de conflictos es la mediación, un procedimiento elegido y aceptado por ambas partes (persona consumidora y empresa), donde una persona mediadora, normalmente de una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o de un Servicio Provincial de Consumo de la Junta de Andalucía, se encarga de orientar y asistir a las partes para llegar a un acuerdo satisfactorio para las mismas. El incumplimiento del acuerdo puede ser motivo de sanción para la empresa.

Otro mecanismo que permite resolver los conflictos de consumo de una manera ágil, sencilla y gratuita es la negociación directa entre persona consumidora y empresa o profesional. Para facilitar esta negociación la Junta de Andalucía pone a disposición de las partes la hoja de quejas y reclamaciones, regulada por el Decreto 82/2022, de 17 de mayo. La hoja de quejas y reclamaciones ya sea en su formato en papel o electrónico, es de tenencia obligatoria por las empresas y profesionales que comercializan bienes o prestan servicios en Andalucía. Las empresas tienen la obligación de entregarlas a quienes se las soliciten y deben responder las reclamaciones recibidas en el plazo máximo de diez días hábiles. De esta manera se incentiva la resolución de las controversias a través de la negociación.

Finalmente, un mecanismo de solución de conflictos de consumo que afectan a una pluralidad de interesados es la concertación. Para ello la Dirección General de Consumo cuenta con el Consejo Andaluz de Consumo en el que participan representantes de la Administración Local, de las empresas y de las asociaciones de consumidores. Este Consejo funciona en Pleno y en órganos sectoriales de diversas materias (electricidad, comercio, banca, suministro de agua, alimentación, etc.) y en los mismo se resuelven diversos conflictos de consumo.

Hay que recordar que, a partir de la aplicación de la Ley Orgánica 1/2025, es obligatorio acudir a los Medios Adecuados de Solución de Controversias (MASC), como son la mediación o el arbitraje, antes de iniciar cualquier procedimiento judicial (jurisdicciones civil y mercantil, como disputas comerciales, como en contratos hipotecarios, préstamos, reclamaciones de cláusulas abusivas, conflictos de consumo, litigios de propiedad horizontal y arrendamientos urbanos). La parte demandante deberá adjuntar un documento que acredite el intento de resolución a través de métodos alternativos de resolución de conflictos antes de iniciar el procedimiento judicial. Si no se aportara dicha acreditación, la demanda puede rechazada por los tribunales.

La empresa o el profesional pueden negarse a someterse a la mediación o al arbitraje, salvo que estén adheridos al Sistema Arbitral Consumo.

En Andalucía existen 18 Juntas Arbitrales de Consumo, ocho provinciales adscritas a cada Diputación, nueve municipales en cada capital de provincia, y la Junta Arbitral de Consumo de El Ejido (Almería), además de la Junta Arbitral de Consumo autonómica, dependiente de la Junta de Andalucía.

Todas estas juntas arbitrales están acreditadas como entidades de resolución alternativa de litigios ante la Unión Europea, lo que las reconoce como entidades que ofrecen procedimientos de alta calidad de resolución alternativa o extrajudicial de litigios de consumo que son independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

Consumo Responde

Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder a través del número de teléfono gratuito 900 21 50 80, y del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ambos en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos); así como a través de la página web https://www.consumoresponde.es,y de los perfiles de X (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).

También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Sanidad, Presidencia y Emergencias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.

Audio de Daniel Escalona, jefe del servicio de Mediación, Reclamaciones y Arbitraje de la Dirección General de Consumo.